PETRÓPOLIS / Oi lidera, mas Leader sobe muito no ranking de reclamações



Rômulo Barroso: A empresa de telefonia Telemar (Oi) é a que recebeu mais reclamações de consumidores até aqui em 2014. De acordo com o Serviço de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Petrópolis), até essa semana foram registrados 610 queixas contra a operadora. Até o momento, ela lidera o ranking que terminou com ela à frente também no ano passado.

De acordo com o Procon, os motivos de reclamações são: contestação de faturas, demora na transferência e instalação de linha telefônica, problemas relativos a internet, interrupção indevida, entre outros.  A empresa segue na primeira colocação, mas com um ritmo menor de protestos – em 2013 foram 928 comunicações ao Procon e, até agora, tem quase 1/3 a menos.

Em compensação, o setor de telefonia é o que chama mais atenção. Entre as 10 primeiras, há três empresas do ramo que não satisfazem completamente os clientes: além da Telemar (Oi), aparecem a operadora Claro em terceiro (183 reclamações) e a Vivo, em 10° (51).

Índice de queixas é menor em 2014: foram 2.556 entre as 10 empresas mais reclamadas em 2013 e 1.678 até aqui

Outro setor que chama atenção é o bancário. Apesar de menos instituições figurarem entre as 10 primeiras, Bradesco e Itaú seguem com altos índices de reclamações: o Bradesco é segundo lugar, com 194, enquanto o Itaú vem em quarto, com 146. Os principais problemas que os clientes relatam são negociação de cartão de crédito, contestação de seguros não contratação e compras desconhecidas. Mas as duas também estão com ritmo mais leve de reclamações e foram acionadas bem menos vezes que há um ano (acima de 20% inferior).

De acordo com o Procon, o índice de resolução dos casos chega a 70%, enquanto 30% dos problemas precisam ser encaminhados ao Poder Judiciário.

Leader

O índice que mais sobressaiu em 2014 foram as queixas contra a loja Leader. Em 2013, a empresa não foi nem uma das 10 que mais causaram problemas aos clientes. Agora, o índice de reclamações aumentou quase 40% e saíram de 76 para 124 até aqui – e, por isso, subiu para o quinto lugar. O motivo é a cobrança indevida de diversos serviços que o consumidor não deseja adquirir, como Club Saúde, Aquisição Super Premiada, Aquisição Dental Light; Escola 24h; Título de Capitalização e outros.

Foi com base nisso que o Procon fez uma notificação à empresa no final de outubro. Como a resposta da Leader não foi considerada satisfatória, o órgão de defesa do consumidor entregou um Auto de Infração com objetivo de Instaurar Procedimento Administrativo contra a loja, que tem até hoje para responder.

– O Procon Municipal está à disposição dos petropolitanos que porventura tenham quaisquer dúvidas relativas às relações de consumo. O Governo Municipal está atento e fiscalizando todos os problemas que possam afetar diretamente os consumidores – afirma o coordenador do Procon Petrópolis, Thiago Gibrail.

Ainda em relação às lojas de departamento, segundo o Procon, os consumidores relatam demora na entrega do produto adquirido. Por isso, as Casas Bahia é sétimo, com 98 reclamações.

Pronunciamento das empresas

O Diário tentou contato com as empresas citadas no ranking das 10 mais reclamadas junto ao Procon Petrópolis. Veja como elas se defendem dos problemas relatados pelos clientes.

A Oi/Telemar informou que “está priorizando investimentos em suas redes de telecomunicações, com foco no tripé Operações, Engenharia e TI, para melhoria da qualidade do serviço aos clientes em todo o país. A Oi acrescenta que vem registrando avanços importantes nos indicadores da companhia, assegurando o acesso às novas tecnologias por parte de seus clientes e buscando melhorias na qualidade no atendimento e na prestação de serviços, considerados prioridades estratégicas para a companhia”.

O banco Bradesco afirmou que “desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários da sua extensa rede de agências, sempre procurando aumentar o nível de satisfação de seus clientes”.

Para a Claro, “a excelência dos serviços prestados e a qualidade no atendimento aos seus mais de 69 milhões de clientes são prioridades que norteiam os negócios da empresa.

Nos últimos anos, uma série de melhorias foram empregadas com base na revisão dos principais processos de atendimento relacionados aos assuntos mais demandados pelos usuários. Além disso, diversas tecnologias foram empregadas no sentido de diversificar as formas de atender, oferecendo mais comodidade e simplicidade para a resolução dos chamados.

Ainda que a quantidade de reclamações em relação ao número de clientes seja baixa, a Claro reforça o seu compromisso em reduzir os índices e ampliar a resolutividade em seus canais de atendimento, evitando que os consumidores necessitem recorrer aos órgãos de defesa.

Atualmente, a operadora apresenta o melhor resultado no portal Consumidor.Gov, implantado neste ano pela SENACON. O índice de resolutividade da empresa está em torno de 85%, com 100% de respostas no prazo estabelecido.

A Claro terá investido, de 2012 até 2014, R$ 6,3 bilhões em infraestrutura, a fim de proporcionar a melhor experiência em telefonia móvel aos seus clientes”.

Já a Ampla “responde às solicitações do Procon de Petrópolis por telefone ou, quando devidamente formalizadas, por meio da elaboração de defesa escrita. Preventivamente, sempre que necessário, a distribuidora, através de profissionais lotados no próprio município, visita periodicamente o órgão, oportunidade em que reiteram a sua disponibilidade para contato, como também, com os telefones da Ouvidoria do Cliente em Niterói.

A Concessionária esclarece, ainda, que atende aproximadamente 141 mil consumidores no município de Petrópolis e que, em determinadas situações, as reclamações sobre o atendimento da Ampla referem-se a prestação de informação e ou orientação ao usuário”.

FALTA RESPOSTA DAS ASSESSORIAS

NÚMEROS



Reclamações no Procon



1) Telemar Norte Leste S.A (Oi)

610 reclamações

2) Banco Bradesco S.A

194 reclamações

3) Claro S.A

183 reclamações

4) Banco Itaú S.A

146 reclamações

5) União de Lojas Leader S.A (Leader)

124 reclamações

6) Sky Brasil Serviços Ltda

99 reclamações

7) Nova Casa Bahia S.A (Casas Bahia)

98 reclamações

8) Ampla Energia e Serviços S.A

97 reclamações

9) Tech Cable do Brasil Sistemas de Telecomunicações Ltda

76 reclamações

10) Vivo S.A

51 reclamações

Matéria do jornal Diário de Petrópolis

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